Alti RC

Interview

Frédéric Diebold, depuis 10 ans, est Directeur Associé de la société Alti Relation Clients, spécialisée dans les services de conception et de mise en œuvre de projets CRM.

Précédemment, Frédéric a dirigé Itras interactive et Hitit, agences digitales, pendant une dizaine d’années. Il a débuté sa carrière comme Directeur Marketing d’une filiale de la Cegos spécialisée dans l’édition de logiciels (Ise Frame) puis comme Directeur Associé de l’agence de communication Beauregard. Frédéric est titulaire d’un DEA de droits des affaires et est diplômé de l’IAE de Toulouse.

Frédéric, quels sont les projets CRM que vous préférez ?

Ce que nous aimons beaucoup chez Alti Relation Clients, ce sont des projets CRM qui englobent la dimension amont de co-conception comprenant le conseil et la mise en place d’une solution CRM avec les utilisateurs. On peut ainsi respecter et optimiser les processus métiers de façon à emporter la satisfaction des acteurs de l’entreprise.

Aujourd’hui nous traitons des projets multifacettes, aussi bien pour :

  • Les forces de vente avec la mise en place de solutions de nomadisme,
  • Les services clients avec des portails de helpdesk et la connexion à la téléphonie,
  • Le marketing avec toute la dimension de parcours client et de collaboration sociale.

 

Dans chacun de nos projets nous prenons également en compte la dimension de gestion du changement auprès des utilisateurs et du management.

 

Vous me parlez de collaboration sociale pour le marketing, quels en sont les apports ?

Nous avons réalisé des projets ayant une dimension sociale, qui sont en général plutôt rapides à déployer, avec à la fois de l’écoute et de l’engagement. Pour nos clients, l’utilisation des réseaux sociaux permet à la fois de toucher à la réputation de l’entreprise, mais également de valider le positionnement des offres sur le marché. Il ne faut pas oublier non plus les aspects « communauté » qui permettent, notamment dans le cas du service client, comme pour le marketing, de développer un relationnel personnalisé avec chaque interlocuteur.

« Avec l’intégration de la dimension sociale, on est clairement dans une démarche à la fois de diminution des coûts mais surtout de création d’une « dimension passion » vis-à-vis de la marque »

 

Les réseaux sociaux constituent une véritable Agora, lieu d’échanges et de partages, qui peut permettre à certains de nos clients de comprendre les motivations, voire les déceptions relatives à des offres concurrentes. Il y a là de véritables opportunités de business.

Avec l’intégration de la dimension sociale, on est clairement dans une démarche à la fois de diminution des coûts mais surtout de création d’une « dimension passion » vis-à- vis de la marque et des offres. Cela est particulièrement remarquable sur le marché, par exemple, pour Leroy- Merlin ou Sosh.

 

Selon vous, qui pilote les projets CRM aujourd’hui ?

C’est la Direction Générale ou la Direction de Programme, accompagnée par les directions opérationnelles : Marketing, Commerce et DSI. Le Marketing, au travers de ses études, et de son support aux opérations de vente de solutions et de services, maîtrise la génération d’opportunités et la dimension d’interaction avec les clients potentiels.

« Il ne faut plus aujourd’hui penser à générer du lead, pour du lead. Ce qui est important c’est bien le parcours client »

 

Les équipes marketing ont en général une bonne vision, et de bonnes compétences, pour permettre la mise en place d’un outil CRM qui intègre des parcours client intelligents et multicanaux. Avec eux, nous développons des solutions de scoring qui permettent de simplifier la bascule des dossiers entre le marketing et le commercial :

  • La qualification des opportunités pour les commerciaux est simplifiée et meilleure,
  • Le marketing peut mettre en place des stratégies de réactivation des clients froids, ce qu’en général ne font pas naturellement les commerciaux.

 

Il ne faut plus aujourd’hui penser à générer du lead, pour du lead. Ce qui est important c’est bien le parcours client, déterminer le niveau d’appétence par rapport à une offre, et scorer de manière significative pour permettre le meilleur relais entre l’organisation marketing des campagnes et l’organisation commerciale.

La DSI comme la Direction Commerciale sont également nos interlocuteurs privilégiés tout au long du projet. La DSI reste la garante du projet, des bonnes pratiques et des choix techniques. La Direction Commerciale, qui représente le gros des utilisateurs d’un CRM, doit pouvoir exprimer finement ses besoins et retrouver leur transposition dans la solution afin d’emporter l’adhésion de ses équipes.

 

Est-ce que toutes les entreprises ont les moyens de mettre en place de
telles organisations ?

Il est évident que dans les grands groupes, les moyens mutualisés permettent de spécialiser les collaborateurs dans un processus global très efficace. Ce n’est pas aujourd’hui le cas de toutes les entreprises. Microsoft Dynamics 365 est aujourd’hui capable de répondre à tous les enjeux de ces grandes entreprises, son offre modulaire et complète est simple à déployer et permet à des structures plus modestes de pouvoir mettre en œuvre et industrialiser de tels processus.

 

Vous venez de parler de la solution Microsoft Dynamics 365. Quels sont selon vous les avantages et quelle est la valeur créée par l’offre Microsoft Dynamics 365 ?

L’offre Microsoft est d’une part très riche et permet, d’autre part, aux entreprises clientes de bénéficier d’une intégration avec de très nombreuses technologies. Je vois deux exemples qui sont aujourd’hui de véritables atouts et un fort avantage de cette offre :

  • La solution décisionnelle Power BI,
  • L’application mobile.

 

Microsoft a aujourd’hui enfin touché un public d’utilisateurs qui reconnaissent dans cette offre un produit sexy. Le produit emporte rapidement les Comités de Direction dans la conviction d’avoir acquis une solution offrant de nombreuses fonctionnalités et de nombreux services. Les outils sont compréhensibles, accessibles et manipulables facilement.

L’intégration faite par Microsoft, au CRM, de sa solution décisionnelle Power BI, permet de dépasser la notion de tableaux de bord classique et de créer des dimensions de restitution intéressantes. Elle offre notamment une très grande capacité à agréger les données du système d’information.

Concernant la solution de mobilité, c’est clairement aujourd’hui la plus performante du marché.

 

Comment voyez-vous les évolutions à venir de la plate-forme Microsoft CRM ?

Microsoft continue à réaliser des investissements en recherche et développements phénoménaux. C’est selon moi la solution la plus avancée du marché. Le rachat de LinkedIn et le partenariat avec Adobe Campaign permet de développer des solutions extrêmement innovantes pour le marketing et le commerce.

« Microsoft a écouté ses clients et aujourd’hui, je constate chaque jour à quel point les utilisateurs en sont satisfaits »

 

La nouvelle interface de la plate-forme CRM Dynamics 365 est plus dense, plus ergonomique et plus riche. Microsoft a écouté ses clients et aujourd’hui, je constate chaque jour à quel point les utilisateurs en
sont satisfaits.

Les efforts soutenus et continus de Microsoft pour proposer le meilleur périmètre fonctionnel nous rendent la tâche plus facile parce qu’au lieu de devoir intégrer de nombreux outils, nous configurons une plate-forme globale. Elle apporte même aujourd’hui une solution de machine Learning qui permet de faire du prédictif et d’aider le collaborateur à trouver le client le plus chaud, le meilleur produit, la meilleure solution. Il devient ainsi le partenaire ou le fournisseur le plus pertinent.

 

Frédéric, quelles sont vos recommandations pour réussir son projet CRM ?

J’aurais six recommandations à faire :

1. Bien aligner les objectifs opérationnels et les objectifs stratégiques de l’entreprise. Nous sommes régulièrement amenés à réaliser des missions de conseil sur ce point,

2. Avoir une Direction Générale impliquée et principal sponsor du projet.

3. Prendre en compte de la gestion du changement dès le démarrage du projet. Créer des outils, adapter les messages, cadencer le projet, animer les communautés, est pour moi aussi important que la formation finale des utilisateurs.

4. Mettre en place une équipe projet dédiée du côté client, que ce soit sur les aspects métiers, ou sur les aspects techniques. Il est également essentiel que la maîtrise d’ouvrage ait la capacité de décider et de valider les choix.

5. Lotir le projet de façon à apporter de la valeur régulièrement. Cela évite de générer de la frustration et du décalage par rapport aux besoins.

6. Mener le projet en s’appuyant sur une méthodologie qui incorpore des éléments d’agilité forte de façon à rester au plus près des besoins des équipes.

Si ces recommandations sont respectées, et que le produit est co-construit entre le client et l’intégrateur, le projet ne peut que réussir.

C’est justement pour cela que chez Alti Relation Clients, nous aimons accompagner la définition des projets, conseiller pour aligner les objectifs à la stratégie, et travailler main dans la main avec nos clients dans la durée.

 

Alti Relation Clients vous offre des prestations qui couvrent toute la chaîne de vos besoins CRM :

En maîtrise d’ouvrage : diagnostiquer votre existant, identifier vos axes d’améliorations, mettre en cohérence vos processus, définir votre feuille de route CRM, aider au choix de votre solution CRM, établir votre charte relationnelle et ses règles d’usage, accompagner vos collaborateurs au changement, aider au pilotage de vos projets.

En maîtrise d’œuvre : définir et mettre en place votre architecture cible, spécifier et déployer vos bases de données clients ainsi que les interfaces avec votre système d’information, intégrer et paramétrer votre progiciel CRM, assurer les migrations de versions et la Tierce Maintenance Applicative, assurer la gestion déléguée de vos campagnes marketing.

En savoir plus : http://www.altirc.com
Téléphone : +33 (0)1 41 41 50 00